酒店前台年终总结财富值19

2021-01-13 20:12 发布

请问酒店前台年终总结

请问酒店前台年终总结
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cloverruby - 曾经的早晚安,现在的黑名单。
1楼 · 2021-01-13 20:54最佳答案采纳,已解决

我原创投稿分享酒店前台年终总结范文,希望你能喜欢!

酒店前台主管工作职责

1.酒店前台(前厅主管)所负责,负责总台接待班组的日常管理工作。 2.参加前厅例会,并反映工作中的问题。

3.完全熟知酒店一切规章制度、政策和程序,并保证在本部门得以实施。

4.与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。

5.负责总台员工的工作安排,检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。

6.负责组织对接待员工的在职培训,使其达到酒店的要求。 7.确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。 8.检查出勤情况,编制本班组员工排班表,合理安排当班人员。 9.补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。 10.检查和确保本部门的设备、器材正常运转。

11.完全熟知酒店电脑系统的操作程序,以保证属下员工都能熟练操作运用。

12.确保员工提供礼貌、专业的服务。

13.及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间,并做相应的安排,合理的排房。

14.高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。

15.严格控制、管理、检查客房钥匙的制作,防止出现任何错误。 16.检查所有宾客的留言,并确保宾客及时收到所有留言。 17.确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。 18.执行、完成其它需完成工作。

客房主管职责

1.负责所管辖区域服务员工作、督导、检查、保证客房部正常运行。 2.掌握所属员工的工作情况,说服动员,作耐心的思想工作。检查服务员的仪容、仪表、行为规范及出勤情况。并作好每月考勤的记录。

3.每天巡视客房布置、清洁卫生、确保房间达到清洁标准。按照检查表检查房间干净。客用品是否齐全。

4.对客房设施设备进行定期保养,保证客户内设施完好。并确保房间的正常使用。如需要修理房间要及时报修。(对需要修理房间和物品要及时保修,并确保已修理好。)物资完备,撑握每天日常更换的布草及房间用品的消耗情况。并做好消耗物品个报表。 5.如客人遗留物品,要填写报告。做好领取失物的工作。 6.公共区域的卫生清洁。(倒:检查地面保洁、虫害的控制、外窗清洁、客房的维护工作。)

酒店前台员工培训

一、前台的特点:

1、接触面广:大厅是酒店的门面,是客人首先接触的部门,它在业务上承担着客房的销售工作,负责客房的预订、入住、结账等工作,同时还为客人提供各种服务。

2、业务繁杂:前台的工作范围广,它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等,而且,这些工作直接面对客人,因此,要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。

3、关系全局:客人到达后,首先接触是前台,给别人又是“第一印象”,客人离店后,前台又是他们留下“最后印象”的地方,这些印象决定客人对酒店的总体评价,并且,客人入住期间,前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象,因此,前台的工作好坏,效率的高低,对酒店的整体形象有直接的影响。

二、前台的地位:

1、前台是酒店的门面:一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低,从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件,更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。

2、前台是酒店的信息中心:信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分,市场信息是经营决策的重要依据,而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础,只有及时了解客人的特点和需要,才能使服务工作有针对地进行。

3、前台是酒店的代表:前台在客人心目中是酒店的代表,客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台,由前台给予解决,因此,前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人,能以妥善周到的方法处理投诉,那么客人对酒店的服务就会感到满意,反之,客人就会“扫兴而去。”

三、前台的作用:

1、经济的作用:前台的营运状况直接决定经济收入的多少。

2、协调对客的作用:建立良好的与客关系有利提高客人满意度,争取更多的回头客,从而提高酒店的经济效益。

四、前台的任务:

前台的目标,是尽最大的可能推销客房及其他产品,并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务,使酒店达到理想的经济效益。

1、销售客房:

2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等,以及通过电话总机,提供的各项服务。

3、建立客账:

4、准确掌握房态;

5、联系和协调对客人服务;

6、建立客史档案;

五、仪容、仪表:

前台接待员的仪容、仪表,不仅体现员工的个人素质,更反映酒店的服务水准,前台员工由于与客人接触机会较多,且对前台员工的要求如下:

1、

2、

3、

4、

5、上岗必须穿酒店规定的制服。

服装必须平整,钮扣齐全,干净整洁,工牌戴在左胸处。 面容清洁,化淡妆,不可化浓妆。

不能配戴过多及夸张的饰物,不能喷浓烈香水。 发型美观大方,经常梳理,并按公司规定统一发型。

六、礼节、礼貌

称呼客人时应恰当使用称呼,如“先生、小姐、太太”等词语,并问候客人。

1、

2、客人抵达时,要热情,主动地问候客人。

接待客人时,全神贯注,不许用粗鲁和漠不关心的态度待客,谈话时目光应注视对方。表情自然,不能眼光注视电脑或别的目标,更不能与其它接待员闲聊。

3、不要只和一位客人谈话太久,而忽略了其他需要你服务的客人,否则,会耽搁其他客人宝贵时间,同时也会使他们感到受到歧视。

4、

5、员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,聚众开玩笑、哼歌。 员工与客人保持应有的距离,不可过分随意,不得与客人开过分的玩笑、打逗,严格掌握分寸。

6、

7、与客人谈话时,要准确、简洁、清楚、表达明了。

如遇客人心情不佳,言语过激,也不应该流露不悦的神色,要能以“客人永远是对的”准则对待客人。

8、举止要端庄、大方,表情自然、诚恳,保持微笑。

9、前台员工以站立姿势服务,除夜班规定时间外。

9、双手不得插腰,插入衣服或随意乱放。

10、在服务区域内,身体不得东倒西歪,前后倾靠。

11、为客人服务时,不得流露厌烦、冷淡的表情。

12、在服务工作打电话和客人交谈时,如客人走近,应立即示意以表示已注意到他的到来。

接听电话程序:

1、接收外来电话:

——铃声三声内接听(统一用普通话)

——“您好(早上好),金江酒店,有什么可以帮您?”作开始

——小心聆听,避免打扰对方,有需要时多作咨询 ——乐于助人,提供额外的资料

——当准备接电话时,不允许边说话边拿起话筒,不要让客人一开始听到的不是“您好,金江酒店”而是一些其他的话 ——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容

2、接收内线电话:

——铃呼三声内接听(统一用普通话) ——“您好,前台(总台)。

3、转线(内部)

——对酒店了解,包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 ——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线 ——告诉来电者你把电话转往何人,亦知会另一方谁来电及你转接的原因 ——当来电者要传呼领导时,要问清来电者姓名、找领导何事,然后对来电者说:“请稍等,我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去 (对客)

——向来电者询问要转房间号的住客姓名(“请问客人姓名”) ——“请问您贵姓?”

——经过客人同意后:“现在我将电话接往A先生的房间,请稍等” ——“很抱歉,A先生已退房/尚未抵店,暂时不在房间,请问您是否需要留言?”

——“很抱歉,A先生的电话正在使用中,请问先生/小姐愿意等候还是需要留言?”

——转接电话时,切记客人同意后才可以为客人转接。

处理客人投诉的程序:

对于客人的投诉,并非愉快之事,但对待投诉,酒店更应重视,它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人,一般来说,客人离家在外,不到忍无可忍的情况下,他们也不愿前来投诉,一旦前来投诉,就说明我们的服务与管理有问题,接到投诉时,要认真听,并予以关心,不能随意打断客人的陈述,也不能随意辩解,即使是客人不合理的投诉,也应做到有礼有节,应站在客人的立场上接受投诉。投诉原则:

一、客人永远是对的。

二、如果客人错了,请参照第一条。 投诉的类型:

1、

2、对设备的投诉,如空调、热水。照明。电梯等。

对服务态度的投诉,如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。

3、对服务质量的投诉,如开重房/开错房,叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。

4、对异常事件投诉,如无法买到机票、车票、临时停水停电等。 处理投诉程序:

1、认真聆听;

2、保持冷静;

3、赔礼道歉;

4、记录要点;

5、采取措施;

6、检查落实;

7、总结工作

接待、收银注意事项:

1、

2、交接班检查电脑数据与账单的数据是否吻合。

接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺,若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。

3、客人交押金必须当面点清楚,并保持清醒的头脑按实收金额开收据,先收款再开收据。

4、

5、

6、账单、发票、现金、酒水、钥匙一定要当面搞清楚,并交接好。 接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。

开房时,在收银不在的情况下,接待一定要点清楚客人所给的金额,并检查清楚,认真开好收据。

7、退房时要核对电脑中的折头价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。

8、

9、严格按退房程序退房,打印退房清单。 严格按电脑规程输资料、转房。

10、严格按照开房程序对客办理入住登记,并认真填好资料。

11、清楚房态,以免开重房、开错房。

12、对常客入住,注意亲疏有度,不要忽略角色关系。

13、无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。

14、遇到客人余额不多时,应立即催收客人押金。

15、前台现金未经允许,任何人不能挪用。

16、未经允许,前台电脑不准做文职的工作。

17、用餐时间,不准在服务台用餐。

18、上班时间,要精神饱满,严禁睡觉。

19、上班时间,不准吃东西,看杂志,打私人电话。 20、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。

21、有叫醒服务的房间与楼层沟通好,准时为客人叫醒。

22、开发票时,要问清楚是否需填写日期、单位,不得利用职务之便,为客人开多金额。严禁撕空白发票。

23、交接班清楚明了,若在工作过程中,当班出现问题当班负责。

注:每一位员工应严格要求自己按规范操作,尽是发挥主观独立性处理每一个问题,有时候忽略一细节,看似没有什么问题,或暂时没有什么问题,但最终可能导致意想不到的后果。

前台早、中。夜班的工作内容: 早班:(8:00—16:00)

1、

2、

3、

4、

5、与夜班交接班;

查看留言本、交班本是否有注意事项,处理未尽事项; 清点酒水、钥匙、现金、发票等;

与楼层核对房态;与服务中心核对叫醒服务,为防有漏。

检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符,是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。

6、

7、

8、

9、对客办理入住手续; 对客办理离店手续; 严格按话务程序转接电话;

检查是否有预订房,分配预订房的房间。

10、对应在当天12:00退房而未退房的客人,在11:30分向客人咨询是否当天退房,确定房态;

11、下午13:00整理退房资料,在住宿单上写退房时间;

12、检查当天续住房账务情况,若有押金不够需及时催收;

13、15:20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表,并上交当天的营业额;

14、检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领;

15、准备足够的备用金(零钱);

16、与中班做好交接工作。 中班:(15:30—23:30)

1、与早班交接班;

2、查看留言本、交班本是否有注意事项,处理未尽事项;

3、清点酒水、钥匙、现金、发票等;

4、与楼层核对房态;与服务中心核对叫醒服务,为防有漏。

5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符,是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。

6、对客办理入住手续;

7、对客办理离店手续;

8、严格按话务程序转接电话;

9、检查是否有预订房,分配预订房的房间。21:00,在当天本应入住的预订房,而到预留时间客人未到的,需致电与客人确认;(注:根据当时客房预订情况而定)

10、催交押金不足的房间,填写催账卡;

(注:催收押金一般在晚上22:00前完成,太晚会打扰客人休息,若有特殊情况未能完成的,需交接下一班跟进,并向当值管理人员反映)

11、与夜班做好交接斑工作。 夜班:(23:00—8:00)

1、与中班交接班;

2、查看留言本、交班本是否有注意事项,处理未尽事项;

3、清点酒水、钥匙、现金、发票等;

4、与楼层核对房态;与服务中心核对叫醒服务,为防有漏。

5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符,账单与账单是否相符,账单与电脑数据是否相符;是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。

6、对客办理入住手续;

7、对客办理离店手续;

8、严格按话务程序转接电话;

9、对中班没有催收到的押金,继续跟进;

10、将当天的住客资料登记,并合计当天总的开房数;

11、特别注意大堂客人的进出,注意是否有可疑人员出入;

12、凌晨5:00做夜审,并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表;

13、以公用账号身份登录酒店系统软件;

14、打印公用账号的收银报表、缴款退款报表,并将当班营业款投进保险柜;

15、与早班做好交接班工作。

关于前台接待重点培训。

一、发生重复卖房,怎么办?

1、接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;

2、通知前台重新安排房间,房间发行量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,房间的格调、大小、方向发行量与原来的相同;

3、房间安排后,将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间;

4、换出客人原来的欢迎卡和钥匙;

5、帮助客人将行李拿到新的房间。

二、客人登记入住房间尚未清洁,他表示可先入住再清洁,怎么办?

1、向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因,委婉地拒绝客人要先入住的要求;

2、建议客人在大堂内的沙发等候,也可请客人先用餐,行李可放在前台保管;

3、通知客房部立即清洁,告诉客人所需的时间;

4、还可建议客人更换其它类型的房间;

5、不要让客人在房间等候,这样会影响服务人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。

三、团体房怎样预订?

1、确认房间类型、人数、房数、付款方式;

2、交订金;

3、问清该团行程、用餐时间、叫醒时间;

4、确认入住时间、日期及离店时间、日期,一般团体房会一起离店的,但也有部分是陆陆续续的,

需与客人确认最迟退房时间(此一般只是同意延迟一部分的房间),讲明超出时间的收费标准;

5、团队需与客人确定是否用餐,用餐标准及时间需确认。

四、团体房入住前应怎样安排?

1、将所需的房间数安排好;

2、提前将钥匙卡制好;

3、客人到达后,迅速为客人办理入住登记,若团队是一次性到达的,一般是由领队将证件统一交由前台登记,登记完毕,前台将所有钥匙卡发放给领队,由领队统一派发钥匙卡;

4、若客人过多,可先将所有证件扫描,但先确认好客人与谁同住,将客人的名字首先填写在住宿单上,安排好房号,及客人在住宿单上签名后,事后再将证件资料抄在住宿单上;

5、每天所退的房间需与领队核对好,否则在离店时会很容易弄错。

五、团队离店时,怎么办?

1、离店的前一天,收银员必须将团队所有的消费预算,制作团队表格;

2、离店当日由接待员负责将团队的钥匙收回,如有发现钥匙未收回的,需及时与领队联系,请其协助将钥匙收回,若有遗失,需及时与领队沟通、交涉索赔事宜;

3、与领队核对所有费用。

六、客人要签单房号时,怎么办?

1、住店的房客用餐完毕,要签单挂房号时,须持有酒店押金单,确认是住客人,并需在前台确认是否可以签单;

2、为客人递上笔,并礼貌地提醒客人需写清房号并签名;

3、将黄色联交给前台收银与住宿费一起收费。注意:一定要核定此客是房间客人并且还没退房,押金也足够。

客房服务员的服务效率

1、客房服务员每人每天要负责整理16-18间客房(国际酒店业标准),我国酒店客房服务员每人每天负责整理10-15间客房;

2、客房服务员整理1间客房的时间为25-30分钟,同时要达到整洁、舒适、方便、安全标准;

3、客人临时需要的浴巾、加床等额外服务,要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间

客房培训计划

目标:培养具备以下条件人员:

掌握客房基础知识,能够运用基本技能。独立完成客房准备,应接,退房查房服务与日常工作。及时与前厅接待员的沟通。房态与OK房。 1:职业道德 2:基础知识 3:工作流程 操作技能

客房知识。(各类设施相关知识,布草分配) 职业道德:敬业爱岗,忠于职守。

敬业爱岗是对每一个从业人员基本要求,是做好本职工作前提条件。 敬业就是敬重自己的工作,把工作当作自己的事。(主要表现:忠于职守,尽职尽责,认真乐观对待工作,积极面对困难和挫折,带着积极,乐观的心态去做事) 热情友好,宾客至上 真诚欢迎宾客的到来,主动热情,全面周到,耐心细致的服务。 以满足顾客要求,顾客满意度为标准。 服务态度四个要素 1:心态:感恩

2:仪表:统一制服,整洁干净。 3:表情:微笑,礼貌。

4:语言:亲戚。例如:你好,服务员。 每天房态。

每天要与营销中心确认房态。(是否有旅行团入住。并确定时间,要确保能客房部能提供的房间。提前做好计划,迎接顾客的到来。) 完成今天所需房间数目与清洁。布草数量。公共区域卫生,接待大厅,及走廊。 工作流程:

1、走客房工作程序

对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理,称为走客房的清扫。 1.1进房

按照进房的程序开门进房,将房门敞开,直到该客房清扫完毕; a.将工作车横放在客房门口,调整好位置,工作车开口向着房间内; b.拉开窗帘,打开窗户和调整空调;

1.2按规定撤床,并将撤下的布草放进工作车布草袋内,带进相同数量的干净布草放在一边待用; 1.3整理器皿 a.如果客人在房间内用过餐,则将餐具收起,OK房后送至所属部门; b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内,放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭(不可倒入马桶)。 c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。 1.4收拾垃圾

将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内,同时将垃圾桶内外擦拭干净,换上干净的垃圾袋,将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸,撤出房间,是情况作为垃圾或遗留物处理;

1.5清理卫生间

进入卫生间,打开换气扇,将工具栏放到卫生间适宜工作的位置; 2)放水冲净马桶,将马桶内喷上马桶清洗剂,注意不能将清洁剂直接倒在釉面上;撤走用过的布草,放入工作车的布草袋内; 3)撤出垃圾,放入工作车的垃圾袋内,换上干净的垃圾袋; 4)将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;

5)擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干,放在一边待用;

6)清洗“三缸”,注意不能有任何污迹和水迹; 7)用备好的干、湿抹布,按顺序对卫生间进行抹尘; 8)按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品; 9)将卫生间地面清洁干净; 10)检查有无遗漏之处;

11)拿出工具栏,关掉灯和换气扇。 1.6按规定程序做床,并将床归位;

1.7按照一定的顺序对房间进行抹尘,做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐,设施设备是否正常,有无客人遗留物品;

1.8按照酒店规定及其数量补充房间客用品;

1.9退出房间时,环视房间四周,检查是否有遗漏之处,若有,应及时处理;

1.10将灯、电器关闭,退出房间; 1.11填写清洁报表。

有客(续住)房间清洁房间的工作流程

住客有客房的清扫同离店(走客)房清洁次序相同,但应注意: 2.1进入客房时,应严格遵守进房有关规定;

2.2清扫客房时,客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理,但不能弄错位置,更不准翻看;客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸;

2.3清点客房的物品,应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失; 2.4贵重物品不得移动,并立即上报领班做好记录,记录物品的位置和数量;

2.5清扫客房时,若房间内电话铃响,为了尊重客人对客房的使用权,维护客人隐私,不能接听电话;

2.6房间内有人时,应尊重客人的意见调整空调的温度;

2.7若在整理房间时,客人回来,应礼貌的请客人出示房卡,确定其身份后,征求客人意见进行整理工作; 2.8注意补充客用品。

3、空净房清洁工作流程 和住客房程序相同,但应注意: 3.1按规定的程序进入房间;

3.2缓缓把门推开,开始清扫、以检查、抹尘为主;

3.3卫生间马桶放水,地漏冲水排异味,抹卫生间浮尘(浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次,并注意清洗抹干);

3.4检查房间设施、设备情况,检查天花板有无蜘蛛网,地面有无虫类、熄灯关门;

3.5如当天有客(预抵),空调室温调到适宜温度,开窗通风,自查后离房填表。

做床程序

1、拉床架垫

站在床的尾部,根据个人情况调整距离,弯腰下蹲双手将床架稍抬高,慢慢拉出,离床头板大约50厘米。

2、开单 用左手抓住床单一头,用右手提住床单头,并将其抛向床头边缘,顺势打开床单。

3、甩单

两手相距约80-100厘米手心向下,抓住床单头,提起约70厘米高身体稍向前倾,用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中。

4、包角

包床头时,应将床头下垂的床单掖进床垫下面;包角,右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧,包成直角,右手将余出下垂的床单掖入床垫。每个角要紧而且成直角。

5、套被套

被套展开一次到位,被子四角以饱满为准。

6、铺被子

被子与床头间距约30厘米,被头折回30厘米,距床头约60厘米,两侧自然下垂。

7、套枕心

套好的枕心必须四周饱满平整,枕心不外露。

8、放枕头

将两个枕头放置居中,距床头约5厘米处,枕袋口反向床头柜。

9、铺床尾布

将床尾布平铺于床尾,不偏离中线,两侧自然下垂距离相等,尾部自然下垂,距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。

10、将床复位

弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。

空房保养工作流程

1、按规定进入房间;

2、按顺序清洁房间,并检查房间内的家具、设备等的使用情况;

3、将电视关掉,将门窗、窗帘打开,掉整空凋,进行客房通风;

4、发现设备损坏、家具损坏等想象,立即报修;

5、房间清扫完毕后,应检查客房是否存在维修问题,若有,及时通知前厅部,并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为维修房;

6、客人使用过的低值易耗、棉织品、杯具等,要进行换洗、消毒;

7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作,以免损缩短物品的使用寿命;

8、对房间内进行消毒;

9、随时留意该房间的维修情况,并及时与前厅部联系;

10、维修房期间,禁止客人参观或入住;

11、维修房期间,根据计划卫生正常工作;

12、恢复OK房后,通知前厅部;

13、做好记录,认真填写清洁报表。

这篇酒店前台年终总结范文很有代表性,送给你,给我分数吧。

时光飞逝,不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的XX年里,我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利完成了相应的工作,现对XX年的工作做一个总结。

一、前台接待方面。

XX年1月至7月,我从事前台接待工作,接待人员是展现公司形象的第一人,在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,为领导提供了方便,也为客户提供了方便。一年来,共计接待用户达1000人次左右。

二、会议接待方面。

1.外部会议接待

参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议,在这种外部会议中,严格按照会议需求高标准布置会场,积极协调酒店相关事宜,并做好会议过程中的服务,在这个过程中,我学到了更多的待人接物,服务礼物等相关知识,积累了很多的经验。

2.内部会议管理

按照各部门的需求合理安排会议室,以免造成会议冲突,并注意做好相关登记,以及会议室的卫生保持,公众物品的善后检查等工作,以便为本部人员提供更好的服务。一年来,共安排内部会议500次以上。

3.视讯会议管理

在召开总部或省分视讯会议的时候,按照通知要求,提前半小时准时打开视讯系统,确保会议按时接入,本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时,提前进行会议预约,呼叫各终端,确保每个县区都能正常参会。

三、费用报销、合同录入工作。

在这方面,严格按照公司要求,周一汇总收集报销单据,周二找领导签字后录入erp系统,并做好登记工作。一年来,录入报销单据1000余份。合同录入20余份。

四、综合事务工作。

XX年7月,因部门人员变动,我被调至办公室,从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。

至11月底,共接待公安查询300次左右,并做到态度热情,严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右,做到及时上传下达,不延时,不误事。报送信息20篇,采编联通之窗2期。

对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作,及时联系维修网点,进行电脑维护与维修,与其加强沟通,并要求为我们提供备用机,以免耽误正常工作。

五、其他工作

在完成本职工作的同时,认真完成领导交办的随机工作,并积极参加公司组织的各项活动,协助领导同事筹备了首届职工运动会;在神族联通诚信演讲活动中获得第一名;神族联通诚信演讲比赛获三等奖,目前正在积极筹备XX年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主动性不足,与领导沟通较少,遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺,在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点,导致信息数量和质量不高,影响公司在全省的信息排名。

七、工作计划

1.加强自身学习,结合综合部实际,多从细节考虑,紧跟领导意图,协调好内外部关系,多为领导分忧解难。

2.积极学习其他单位、酒店等会议接待经验,提高接待水平,提升公司形象。

3.做好工会工作,推出有意义的活动,加强沟通交流,并将"工会送温暖"活动继续开展下去。

4、加强食堂管理工作,进行市场调查,加大费用管控力度,营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。

XX年即将过去,充满挑战和机遇的XX年即将来临,在新的一年里,我将总结经验,克服不足,加强学习,为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力。

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忙碌而难忘的20xx年即将过去,醉白楼在王仁智总经理带领下,我们一步一个脚印,管理工作有序的进行,具体工作汇报如下:

工作业绩:

景区餐饮,又经历了无数个黄金周、节假日和无车日,我们餐饮业遇到了一个又一个冲击,经历了一个又一个严峻考验,但是在全体醉白人的齐心协力下,以可喜的成绩完成了集团公司下达各项指标。

自律性:

今年也是我踏入醉白楼工作已临近四周年了,虽然人生平淡,没有做出什么惊天动地的事迹,但是对本职工作几年如一日,求真、务实、勤奋、言传身教是我的工作作风。不计较个人得失,工作不推萎,对待宾客服务工作能做到热情、周到、细致、先行预计的服务理念,尊敬上级领导,积极参加各项集体活动,耐心育人,对员工管理做到态度和蔼,把握原则。

服务质量控制:

(1)今年六月份在总工会、劳动局支持下,通过了服务资格证书初级工50名,中级工10名,高级工5名。

(2)做到新员工上岗前进行有计划培训和考核,转正期进行考核后转正,员工存在着的技能问题及时指出和针对性进行培训。

(3)做到每天餐前准备工作检查,餐中管理督导,餐后宾客意见书的信息反馈,及时反映给不同部门,真正感受到一句业内话“宾客就是我们的老师“。

(4)每月底进行服务质量标兵、自律标兵、台面标兵评选活动,虽然奖励的资金有限,但使员工的工作积极性和向心力提高了。

金科玉律:

卫生质量是我们餐饮工作的金科玉律,严格指定了卫生检查制度。每日餐前由当值主管及当值服务人员对各区域进行严格卫生检查、登记,并进行每月奖惩,并进行每月卫生质量标兵评选。既树立了员工卫生意识,又让员工也参与检查,树立主人翁思想。

客户信息服务维护

(1)对新老客户做到资料登记存档。

(2)逢年过节进行短消息沟通。

(3)对老客户的口味和喜欢菜肴做到提前准备,使客人真正感觉到了醉白楼就像到了自己家一样,真正做好与客户的互动。

(4)对特殊高端客户有生病之痛或住院治疗,亲自去探望。

健康有益活动:

利用员工下午休息时间,部门购置了一些羽毛球拍、跳绳、乒乓球板等,进行有益的体育锻炼,同时也丰富了员工业余活动。我们还举行了4X200米托盘接力赛、羽毛球团体赛和员工技能比武,让员工快乐工作,又增强了员工们的团队精神,最终提高了员工工作干劲和服务质量。

有待改进之处:

(1)中层管理人员调动频繁,各层负责人各有自己的管理个性和能动性,造成有一段时间员工思想不稳定,今年又是结婚生育高峰,员工流失率较大,有段时间服务员数量缺口较大。

(2)新员工人数较多,熟练程度较低,素质较差。虽然经过培训,但是接受能力不同,基层和中层管理人员现场管理松懈和督导不力,服务质量时高时低。

(3)销售队伍年轻和经验不足,人员缺,现处于扶持和培养状态,现场销售积极性和热情度不高。

20xx年展望:

20xx年金融危机风暴,经济形式可能会更严峻,对我们餐饮业来说真正的严冬开始了。我坚信,只有把自己的品牌质量做得更好,开源积流,把真正的实惠让利给客人,前途还是光明的。我将会在明年的工作中“求真、务实、勤奋、开拓、创意“十字方针更努力工作,与企业一起共渡难关。

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自学校毕业来海外海西溪宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了很多在书本上没有的知识。以下是我20xx年上半年工作总结:

前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

其次,关注宾客喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。

再次,提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客 人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

最后也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。

在工作中,每天看见形形色色的客人进进出出,为他们提供不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的'工作感到无比骄傲,我真挚的热爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作计划,会努力在这里创造出属于自己的辉煌!

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